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Comment gérer à la fois l'accueil téléphonique et physique des clients ?

Comment gérer à la fois l'accueil téléphonique et physique des clients ?

Question posée par Maxime 02/04/2017

Bonjour,

Je vous sollicite car étant hôte d'accueil dans un magasin de grande distribution, je suis souvent confronté à devoir à la fois être au téléphone tout en ayant devant moi un client "physique". Comment gérer cette situation afin de réduire le stress provoqué ? Dois je faire un signe de la main à la personne physique pour lui signaler que je suis au téléphone ? Je trouve cela assez agressif et fatiguant de devoir le répéter toute la journée. Pouvez-vous m'éclairer ? Merci !

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1 réponse d'expert

hugues wostyn

responsable service recouvrement | cabinet d.f & associés

Expert

Le 13/04/2017

Bonjour, la règle de base est de donner priorité aux clients physiques.
Et ensuite au téléphone.

le mieux est de mettre un message d'attente sur le téléphone du style "Notre hotesse est actuellement au services de clients qui se sont présentés au magasin, nous allons prendre votre appel dans quelques minutes"

SI véritablement les appels affluent et les clients physiques également alors il faut instaurer un "trop-plein" téléphonique, qui si tu n'a pas décroché au bout de 5 sonneries, renvoie l'appel sur un collègue.

si l'organisation est bien définie et que cela ne suffit pas, alors il faut trouver des solutions comme celle que je viens de citer, on ne peut pas être au four et au moulin.



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