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Accueil téléphonique, le guide pratique
L'accueil téléphonique est une fonction essentielle à l'entreprise, il s'agit de véhiculer une image positive de celle-ci. Comment réussir ce premier contact avec l'extérieur ?
Ce site va vous aider, en toute indépendance et avec des mots simples, à mieux comprendre pour bien choisir...
Quel accueil téléphonique
6 points à comprendre pour bien choisir son accueil téléphonique
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Organisation du secrétariat téléphonique
Un bon accueil téléphonique et une permanence téléphonique démontrent une bonne organisation interne de l'entreprise. Ce premier contact doit donc être privilégié pour répondre aux exigences permanentes des correspondants.
Deux possibilités s'offrent à vous :
- En interne, l'accueil physique et téléphonique de vos partenaires par votre standardiste hôtesse d'accueil est une fonction essentielle à votre entreprise qui permet de véhiculer vos valeurs.
- En externe, le télésecrétariat (ou secrétariat à distance) et la domiciliation téléphonique permettent aux entreprises et aux professionnels libéraux de confier la gestion de leurs appels téléphoniques à une société spécialisée.
Vous pouvez aussi cumuler les deux solutions en élargissant les horaires de votre accueil interne par un accueil externe.
Qualité de l'accueil téléphonique
Un accueil au téléphone de qualité respecte une procédure définie au préalable par l'entreprise, ainsi une trame téléphonique est généralement rédigée afin de mener au mieux un entretien.
La gestion des appels téléphoniques d'une entreprise demande une certaine organisation pour proposer un service de qualité à tous ses partenaires et ainsi refléter une image positive du premier contact.
La qualité de l'accueil téléphonique nécessite également la rédaction d'une charte d'accueil téléphonique par l'ensemble du personnel, de la standardiste à l'hôtesse d'accueil en passant par ses dirigeants, tous doivent être impliqués et s'engager vis-à-vis de cette charte téléphonique.
Standard téléphonique
Les standards téléphoniques PABX et voix sur IP offrent de nombreuses fonctionnalités, le choix d'un standard téléphonique doit se faire de façon réfléchie pour profiter au mieux de toutes ces fonctionnalités afin d'obtenir une gestion des appels téléphoniques efficace et de qualité.
Ainsi, les standards téléphoniques PABX ou le standard téléphonique voix sur IP peuvent avoir l'intégralité ou une partie de ces fonctionnalités : la messagerie vocale, une sélection directe à l'arrivée, le prédécroché ou message d'accueil téléphonique, la musique d'attente téléphonique, l'identification de l'appelant, le filtrage des appels, l'enregistrement des appels téléphoniques.
Tarif télésecrétariat
Ce tableau vous indique les échelles de tarifs généralement appliqués par les prestataires de télésecrétariat.
| Forfait | Hors forfait | |
|---|---|---|
| Permanence téléphonique | De 70 à 100 € pour un forfait 50 appels | De 0.50 à 2 € par appel supplémentaire |
| Domiciliation téléphonique | De 7 à 100 €/mois | -- |
| Message d'accueil téléphonique | De 15 à 50 € suivant le nombre de mots, la durée de l'annonce, le degré de personnalisation | -- |
| Musique d'attente téléphonique | De 30 € pour 5 lignes à 300 € pour 40 lignes téléphoniques | -- |
Formation secrétariat téléphonique
Une formation au secrétariat téléphonique est nécessaire pour assurer au mieux l'accueil physique et téléphonique de l'entreprise, le choix des formations dépend du profil de chaque candidat.
Prestataires et emplois du secrétariat téléphonique
Deux métiers principaux organisent l'accueil téléphonique :
- La standardiste hôtesse d'accueil s'occupe des communications internes et externes de l'entreprise, elle est souvent le 1er contact des clients/partenaires de la société. Elle assure également un rôle d'information auprès du public.
- La télésecrétaire gère à distance le secrétariat d'une personne indépendante ou d'une entreprise, tout comme la standardiste elle organise l'accueil téléphonique d'une entreprise.
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